关于有效沟通的障碍及调试

各位朋友：

大家晚上好！非常荣兴能有机会和大家一起交流一下，有关有效沟通的问题。我叫谌涛，来自湖南岳阳，在一中教了三年书，由给高中生上课转到给我们综合执法局的精英们谈一些个人的看法,禁不住有“书到用时方恨少”的感觉，直到现在我还两股战战,我的老师告诉我“弄斧就是要到班门”,最终我还是站上了这个讲台.我们都生活在美丽的衢城，每天出门我都享受着今日衢城良好的城市市容和卫生环境，而在这良好的城市市容和卫生环境背后，有一群人不论严寒酷暑，不论春夏秋冬风里来雨里去默默地为之作出不懈的努力，正因为有了这样一群人，美丽的衢城更具魅力，我们的生活更加幸福。每次想到这些，对于综合执法局的每一位成员，我都心存感激。

但在现阶段，也有一些人对于大家的工作存在着不合作不理解。2006年8月11日相信大家对这个日子有比较深刻的印象,这天16时50分，是北京市城管副队长李志强和小贩崔英杰相遇的时间。这个时候，崔英杰正在科贸大厦门前卖烤肠，城管的出现让他措手不及。李志强和他的同事们封堵了崔英杰的去路。

十几名城管人员围绕在崔英杰周围，崔英杰手里紧握小刀舞动着，他双手紧紧拽住三轮车，哀求的口气很软弱：“把车给我留下吧，其他你们什么东西都可以拿走，这是我刚刚借钱买的啊。”但是，这种司空见惯的哀求没有打动城管人员，他们提醒崔英杰说：“你把刀放下，把刀放下。”但是，崔英杰并没有放下右手中的刀，而是紧紧拽住三轮车哀求着：“什么东西都可以拿走，请把我的三轮车留下吧！”最终，崔英杰的哀求没有起到任何作用，城管收缴成功开始回撤。之后，崔英杰放弃了努力，退回到巷子中。

当城管队员协助李志强把三轮车抬到城管的卡车那一刻，崔英杰心痛了，那是他刚刚花500块钱买来的新车。崔英杰从人群中再次冲了出来，反手握着那把切烤肠的刀，走向李志强。崔英杰曾经亲眼看到过新疆卖哈密瓜的商贩经过苦苦哀求要回了自己的三轮车，他非常心痛自己的新车，他想最后试一试。抱着这个想法，崔英杰就又冲了上去。

就在崔英杰和李志强擦肩而过时，李志强的手和崔英杰的手碰了一下。崔英杰以为李志强要抓他，接受过良好军事格斗训练的崔英杰挥动着自己手中的尖刀，本能地随手朝李志强挥去。李志强还没来得及表现出应有的恐惧或反抗，崔英杰就已经把刀子扎在他的锁骨与咽喉之间。李志强不治身完。2007年4月10日，北京市第一中级人民法院一审以故意杀人罪判处崔英杰死刑，缓期两年执行。

这个悲剧的发生很大程度上与崔英杰和李志强之间没有有效的沟通有关. 崔英杰患有心脏病的母亲时常在附近的小煤窑帮人挖煤，以贴补家用，而他患有高血压的父亲在农闲时给人做短工，收入也极其可怜。2006年4月崔英杰部队复员,来到了位于北京市海淀区中关村的一家餐饮娱乐城当了保安。到2006年8月，4个月单位却只发了两次薪水，大概1800元。崔英杰很快就拿去还债了，因为他还要付房租和支付其他费用。

崔英杰当保安的上班时间是凌晨2点到早上10点，下班过后大家都去睡觉。他觉得这样太浪费时间，崔英杰买来一辆三轮车，又买来炉子，他的烤肠摊就支起来了。

虽然每天只睡两个多小时，但崔英杰还是非常知足，因为这样就有了不错的收入。但崔英杰是无照经营，他根本没有那么多钱办理好所有手续再去卖烤肠。崔英杰的烤肠摊从2006年7月开始支起，前后被城管抄了三次。第一次他跑得快，没损失什么。第二次他的手机、钱包都放在三轮车上丢了，正在崔英杰发呆的时候，城管来查抄了他的摊，那时候崔英杰几乎一无所有了。

那次查抄对崔英杰打击很大，被抄摊那天，房东又催交房租，崔英杰只好四处借债，以至于连续两天都没到单位上班。但是，仅仅过了两天之后，他的父亲打电话来说，他要来北京看看儿子的生意,崔英杰只好重操旧业，崔英杰找同事们借了1000元钱，又买了炉子和香肠。2006年8月10日下午，父亲从河北老家来到北京，为了让父亲高兴，崔英杰把自己在北京遇到的委屈统统掩饰起来。安顿好父亲之后的第二天，也就是2006年8月11日下午4点多，崔英杰来到中关村科贸大厦楼前，准时出摊了。正是这重打锣鼓另开张的日子，崔英杰遇到了李志强，我无法忘记崔英杰在法庭上流下忏悔泪水时说的话：“我没有文化，不懂技术，来北京是想用自己的双手谋生。我在一家公司当保安，发不了工资，只好摆个摊卖烤肠。我不是个十恶不赦的人，我不是故意要杀他的，我对被害人家属表示深深的歉意，我愿意承担责任。”崔英杰的遭遇和委屈，李志强不知道。

李志强是个宽容、随和的人，性格内向，很少吵架。读书的时候不吵，执法的时候也没有吵过。李志强刚刚当城管的时候，连邻居们都不理解这么文静的人怎么能去当城管。不少邻居问李志强的父亲说，你儿子是干什么啊？又不是警察，怎么整天站在街上。父亲将问题转给儿子时，李志强笑了笑，回答说，自己是为老百姓维护环境。

李志强整天露天执法让父亲心疼，特别是下大雨的时候，回家累得精疲力尽。父亲曾经动过给儿子调动工作的念头，但是李志强说既然干了城管，就要干好，不准备再换工作。

2006年8月6日，李志强的父母到北戴河，当天他们在北京见了儿子最后一面。8月10日父母回京时，李志强连打了四个电话准备去接站，但父亲都没接听，因为他不想让儿子知道自己回京的具体时间，不想耽误儿子的工作。李志强去世的那个时间本来是到车站接父母的。这些崔英杰不知道，试想一下，如果我们刚刚所讲的情况，双方能彼此沟通清楚，或许李志强就不会那么不顾哀求强制带走三轮车，或许即使把三轮车拖走崔英杰也不会有那么强烈的反应，或许悲剧就不会发生。

由此可见，有效沟通是何等的重要，有效沟通使现代社会人们不可或缺一种能力。沟通的方式有很多种，如表情，语言，肢体语言，文字，行为等等，进行有效沟通的目的大致包括以下四个：第一，控制行为，即要求别人为一定的行为或者不为一定的行为。如再巡查中发现城市中有违规建筑，按照规定应该拆除，我们发出的限期拆除通知书就是一种沟通，这种沟通就是要求当事人为一定的行为。第二，激励沟通对象，在期末考试中某某同学取得了很大的进步，老师给他发一张奖状“突出进步奖”，这种发奖状的行为也是一种沟通，这种沟通就是要激励沟通对象。第三，表达情感，女同志对男同志表示有好的时候通常采用“抛媚眼”的方式，电力十足，这就是表达一种有好的情感。第四，强化你的信息。写文章的时候，我们通常把最重要的内容放在文章的开头，文中的重要的内容还用加粗来加以强调，这就是要像读者清晰的表明你的立场观点，通过这些方式来强化你的信息。每一个沟通行为基本上都包含着以上一个或者几个方面的目的，目的实现了你的沟通行为就是有效的。

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已请了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”男孩打电话给陈太太的行为，男孩的室友无法理解，是因为他们存在有沟通的障碍。有效沟通是企业经营管理和我们个人在社会生活经常需要遇到的基本问题。人与人之间要达成真正的沟通并不是一件易事。现实生活中，沟通的障碍通常使我们的沟通目的无法实现。

《圣经旧约》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间误解的开始。修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔终于半途而废。

这是《圣经》就约中对于人们沟通障碍起源的解释。从上面的故事我们可以看出语言是沟通的障碍，除此之外我个人认为人与人之间的沟通障碍大致有以下几种原因。

1、地位的差异。李志强是城市秩序的管理者，崔英杰是被管理者，人们往往从自己的立场来看待问题，李志强依法行使自己的职权，维护城市秩序，这由他的地位决定。凡夫走卒、引车卖浆，是古已有之的正当职业。崔英杰来到城市，被生活所迫，从事这样一份卑微贫贱的工作，生活窘困，收入微薄。但他始终善良纯朴，没有偷盗没有抢劫，没有以伤害他人的方式生存。当一个人赖以谋生的饭碗被打碎，被逼上走投无路的绝境，将心比心，我们会不会崔英杰更加冷静和忍耐？这是崔英杰的立场。两种地位的差异，导致立场的对立，就构成了沟通的障碍，李志强的一心为工，用心良苦，崔英杰的生活窘况，走投无路，他们都彼此无法了解。研究表明，从上往下沟通比较容易迅速，某位新队员刚到执法队，如果队长主动问他的工作情况，他会乐意的高诉你，他再这里过得怎么样。相反自下而上的沟通就显得比较困难，新来的队员常常不会主动找队长汇报自己的工作情况，有一种情况除外，队长扣发了他的工资。地位的差异的沟通障碍通常用上级主动与下级沟通，和彼此心理互换，也就是我们平常所说的将心比心，换位思考来加以调节。这两种方式衢州市综合执法局作得很好，有事实为证：

事实⑴：近日，南区支队执法队员在执法巡查过程中，将自己设计的一份以流动商贩临时规范点为主要内容的网络示意图发放到走街串巷的马路流动商贩手中。为有效治理市容环境，南区支队积极转变市容执法理念，克服以往“猫捉老鼠”的尴尬场面，以科学疏导为主，布点规范，让流动商贩清楚明了经营场所，进点经营，以切实改善执法环境，同时也为“创卫”达标奠定基础。流动摊贩也要吃饭，老是抓敢不是办法，我告诉你那里可以摆，你摆吧，我们不干涉你，多好呀，人性执法，心理互换。

事实⑵：郭建农局长赴北区支队上街大队看望慰问一线执法队员，并就执法程序、拓展执法业务等方面工作与队员们进行了调研座谈。座谈会上，郭建农局长对上街大队前一阶段工作给予了赞赏，对上街大队这支年轻的队伍表现出极大的关注，认为上街大队队员个个朝气蓬勃，富有吃苦、创新精神，是我局未来发展的希望。上级主动和下级沟通，以人为本，激励行为。

2、专业知识的差异。术业有专攻，问道有先后，每个人接受教育程度和重点不同，一个领域的专业术语，另一个领域的人可能无法理解。也就是我们常常所说的隔行如隔山。有位职高的老师去乡下招生，跟家长说：“我们的学校实行赏识教育，能够产生皮格马利翁效应，对小孩的学习成才是很有帮助的”。听的家长目瞪口呆，皮格马利翁效应？他第一次听到这个词，在座各位也有很多人可能也是第一次，不知道指什么。皮格马利翁效应是一个教育心理学的专用名词。1968年，美国心理学家罗塔尔森和雅各布森做了一个有趣的试验，他们对一所小学的6个班的学生成绩发展进行预测，并把他们认为有发展潜力的学生名单用赞赏的口吻通知学校的校长和有关教师，并再三叮嘱对名单保密。实际上，这些名单的人名是他们任意选取的。然而让人出乎意料的是，8个月以后竟出现了令人惊喜的奇迹：名单上的学生个个学习进步、性格开朗活泼、求知欲强、与老师感情甚笃。为什么8个月之后竟会有如此显著的差异呢？这就是期望心理中的共鸣现象。原来，这些教师得到权威性的预测暗示后，便开始对这些学生投以赞美和信任的目光，态度亲切温和，即使他们犯了错误也没有严厉地指责他们，而且通过赞美他们的优点来表示信任他们能改正，实际上他们扮演着皮格马利翁的角色。正是这种暗含的期待和赞美使学生增强了进取心，使他们更加自尊、自爱、自信和自强，奋发向上，故而出现了“奇迹”。这种由于教师的赞美、信任和爱而产生的效应，他们把命名为“皮格马利翁效应”。正是因为学生家长不能理解这一教育心理学的专业术语，造成他们沟通的失败。

3、社会文化背景的差异。人们的宗教信仰，成长的社会环境不同，也会给共同带来障碍。比方说婚姻，我国的《婚姻法》同意离婚自由，许多信仰天主教的国家就无法理解。由于教会把婚姻界定为不仅是一男一女两个人为单纯的世俗目的的关系，像我们中国人讲的，“三十亩地一头牛，孩子老婆热炕头”，教会把婚姻解释为不仅仅象征着一男一女的结合，而且象征着基督和他的教会之间的关系，基督只有一个，教会只有一个，所以必须实行一夫一妻制，基督和教会的结合是永远不可分离的，所以在西方天主教会国家里面，直到今天他们仍然不倡导离婚自由。这就是社会文化背景的差异造成的。

4、认识的偏差。电影《东京审判》中，中国法官极力主张死刑，而有其它国家的法官坚决反对。我个人认为死刑应该废除，特别是经济犯罪应该废除死刑。或许在座各位有许多人认为死刑应该保留，因为它具有极大的威慑力，能够消除罪犯再犯罪的可能。但从我看来，死刑会激怒犯罪分子，再中国的死刑犯中，杀人狂特别多，杀一个人就有可能判死刑，反正杀一个是死，杀两个是死，所以很多的杀人犯杀一个以后，就变成的杀人狂，这与我们刑法中的死刑条款不无关系。在对待经济犯罪分子的时候，我们常常以他们贪污受贿金额巨大判处死刑，我们知道生命至上，生命无价，这种判处死刑的方式是不是用金钱的标准来衡量一个人的生命呢？这是不是与生命至上，生命无价的理念背道而驰呢？支持死刑还是反对死刑，两种看法的冲突就是认识的偏差。

5、过去的经验。小孩与家长有不同意见时，家长坚持自己看法时经常说：“我以前就是这么干的，效果很好”“我走过的桥比你走的路还多”。这时沟通就很难进行。这种状态下，我们要清醒的认识到经验只能代表过去，与时俱进方是正道。前些年，我国著名的教育家魏书生的教学方法、班级管理风格效果很好，全国各地掀起了一股学习魏书生的热潮。许多教师去买魏书生的著作，光盘，甚至到他所在学校实地学习。很遗憾，不管比人学的多么的认真，10年过去了，中国再也没有出现第二个魏书生，为什么？魏书生的经验属于那个时代，属于魏书生个人，时代变了，主体变了，那些经验就可能水土不服。

6、情绪的影响。每个人都会有情绪，当一个人处于积极状态的时候，沟通往往容易进行，反之，在消极的情绪状态下，就会产生沟通的障碍。现在很多人都炒股，股票的涨跌成为许多的情绪的晴雨表，股票长的时候，要那个请客吃饭，他会很爽快的答应，而股票大跌的时候，你请他办事可得格外谨慎，很容易就火山爆发。因此沟通的时候要考虑自己，也要考虑别人的情绪。我以前当班主任的时候，有个学生晚自习后偷出去上网，第二天被我发现了，我当时火冒三丈，学校三令五声，严格禁止，我昨天刚刚讲过不准偷出去上网，这家伙竟敢顶风作案，按照学校的规定，我应该立刻通知其家长，将他带回家。电话号码我已经拿到手上了，我没有拨，我也没有去找他，我害怕我忍不住给他两巴掌。两天以后，火气消了，和他平静的谈了一次，我的平静和宽容让他始料未及，现在他至少在学期期间不会去上网，成绩也有了很大进步。如果我当时不能避开我情绪的锋芒，或许今天我也不能站在这里了。

7、沟通的氛围。霸权专制中就不能进行有效的沟通。一个小孩与家长讨论暑假去北京旅游到底是坐火车还是坐飞机，讨论了半天，小孩说了一大堆理由要求坐火车，父亲坚持坐飞机，相持不下，父亲决定坐飞机，小孩不满，父亲甩出来一句“到底你是父亲，还是我是父亲”，小孩无语。有领导开会的时候经常说，大家对我有什么意见，可以大胆的提嘛，可当真的有人提尖锐意见的时候，他的脸色马上就晴转多云了。和谐平等民主氛围是有效沟通条件，记住：不同的意见是一种人性，不同的意见可以优化你的决定。

以上七点是有效沟通的障碍，如何消除障碍，在上面的内容中有些我已经提到，这里概括的讲一下，有效沟通的要求。

1、有效沟通的基本问题是心态。自私，自我，自大，这三种心态是有效沟通的敌人。不考虑对方的利益和感受，盲目自高自大，别人都不愿意与你沟通，也容易在沟通中受到伤害，是沟通中应该避免的。前几天许多同事在一起吃饭，一位仁兄讲了一段他追女朋友的“光辉”（光辉两个字加引号）历史，同桌吃饭的许多人不痛快。他说他情人节的时候从早晨五点开始就拿着999朵玫瑰花在女朋友单位门口等她，每天晚上12：30份准时发天气预报的短信（据说这个时候的天气预报最准确），女朋友下乡了，天下雨没有带伞，他骑电动车，冒雨驱车20华里去送伞等等。这话一出，好家伙，我不舒服了，我长得这么抽象，送个花给心仪的对象么，被退回来，20好几了，女朋友都没有，心里滴血呀，还好我坚强没有流眼泪，另一位大龄未婚女同事可就挂不住了，都快三十的人了，还没有那个男人对我有过这样的举动，悲哀呀，偷偷的扭过头擦眼泪。还有一对刚结婚的夫妇，回家后出了问题，女的拧着男的耳朵说，你看看人家追女朋友朵有诚意，哪像你一点情调都没有，这么容易就嫁给你了，你可得给我老实点。这位仁兄的一段“光辉”历史自鸣得意，须不知自私，自我，自大尽显其中。

自信是有效沟通应该有的心态。有些人在大众场合、见到陌生人，就面红耳赤，说不出话来，无法与别人沟通，这就是自信不足的表现。这里提供一个心理暗示法训练自信，当你感觉自己信心不足的时候，你就跑到厕所里，对着镜子大声喊“老子天下第一”，喊到你的脸发红为止，出来你就什么都不怕了。有同志会说，在厕所里喊别人还不说你疯了。如果真的遇到这种情况，送给你亚洲成功学权威陈安之的一句话“当别人说你疯了的时候，你就快要成功了”。

2、有效沟通的起点是关心。就是你会不会想到别人？首先，沟通的时候要注意他人的难处。人都有好奇心，很喜欢打听别人隐私方面的问题，当自己不小心涉及隐私、保密等问题的时候，别人不愿意回答，要主动回避。其次，注意他人的要求与不便。飞机因天气情况停飞或者误点的时候，机场广播马上告诉乘客，飞机因天气情况误点，机场已经在为大家准备盒饭，盒饭20分钟后送到，请您在侯机厅等候，我们的工作人员会把盒饭送到您的手中，如果下午五点之前我们不能安排起飞，机场会给您提供住宿，由此给您带来的不便敬请谅解。这个沟通就是考虑到了旅客的要求与不便，即便是旅客有再大的不满，也会被降下来。最后，注意他人的痛苦与问题。有位女孩子失恋了，伤得很深，许多人去劝，都没有反应，她根本不理会来劝的人。这时一位高人出现，她就站在女孩子面前，大骂**不是人，没良心。女孩子哇的一声大哭，扑到高人怀里，把满肚子的苦水往外倒。这里特别注明一下，这位高人是女的。注意了对方的痛苦与问题，往往能找到沟通的契机。

3、有效沟通的基本要求是主动。一是主动支援。看到别人需要帮助时，主动伸出援助之手。我们的综合执法局在这一点上做得很成功，有事实为证：和谐执法解民忧，三方满意赠锦旗。2006年8月22日，衢江区综合执法分局收到市机关效能110转来一投诉件，投诉人反映他楼上住户在装修时，将他房子的卧室、走廊、卫生间等天花板上打裂了三十余处，要求楼上业主和装修公司对楼板进行加固或恢复原状，并给予经济补偿。经查：投诉人反映情况属实，但案件的处理较棘手，此案在投诉之前经物业、房开、房屋设计等单位多次处理未果。主要原因：一是投诉方要求的加固修复程序，费用被投诉方难以接受。二是不按要求的程序修复，投诉人对楼板的质量不放心。双方互不相让，一度僵持不下。执法人员得知案件的复杂性后，经调解先由投诉人自己找一家专业修补公司制定修补方案。方案制定后，经区建设局质监站论证，但施工费用需1.2万元,被投诉方提出难以承担。为妥善处理纠纷构建和谐执法环境，执法队员又多次会同被投诉方和修补公司协商施工费用，最后以0.7万元的价格签定了施工合同。修复后，投诉方和装修业主、装修公司都对修补质量非常满意，也被执法人员的为民执法、热心服务的工作作风所感动，分别给区综合执法局送来了锦旗，以表谢意。

二是主动反馈。海军抬炮弹，一个士兵把炮弹递给另一个士兵的时候要主动反馈，说“好”，另一个也要主动反馈说“好”。前一个说好是表示我要松手了，后一个说好是你可以松手了。主动反馈保障安全。开会的时候大家，仔细观察，别人作报告，把眼光看到你，你主动点头，这就是主动反馈，这样的人就比较容易与报告者沟通。当领导交给你任务，在你离开之前，将领导布置的任务再简要的复述一遍，并加上一句，“您看还有什么遗漏吗”这就是主动反馈，领导会觉得你办事很细心，很值得信任。

有效沟通的「四不一要」原则

「不要」让对方觉得受到威胁。不论对象的位阶比自己高或低，沟通时不要让对方觉得受到威胁是很重要的。一个很重要的原则是先肯定对方论点中你赞同的部分，再用委婉的方式提出你的看法。这不像一般人以为的场面话或客套话那麽简单，因为那些场面话或客套话任何人一听都知道是假的。你必须真诚：真的肯定，真的委婉。

「不要」把气氛搞僵。人在心情好的时候比较不会抗拒改变，也比较容易被说服。如果你原本就有不错的社交技巧，你可以试着改变气氛。如果你不太懂得如何与人相处，至少要懂得察颜观色。对方如果心情不好，有些话你就留着以后等他心情好时再说。

「不要」诉诸恐惧。恐吓性的表达，例如「如果你怎样做就会有怎样的后果」，往往会引起对方的防卫。特别是对那些防卫心与自信心都非常强的�